Der Net Promoter® Score als relevante Kennzahl für Gründer, Business Angels und Venture Capital Geber

Was sind die besten Wege, die besten Möglichkeiten ein Start-Up hinsichtlich seiner Zukunftsperspektiven und Investitionswürdigkeit zu messen? Profit und Ertrag wohl eher nicht, da die wenigsten Start-Ups schwarze Zahlen schreiben. Auch der Umsatz wird als relevante Kenngröße eher schwer zu fassen und zu bestimmen sein.Und was ist eine ausschlaggebende Zahl für Kunden oder Anwender? 50, 500, 1000, 10.000 oder mehr?

Vor kurzem habe ich das Buch Startup Wealth: How theBest Angel Investors Make Money in Startupsquergelesen. Joshua Maher, Autor, Herausgeber und Berater, hat in diesem Buch zahlreiche Investoren-Legenden interviewt nach welchen Kriterien sie ihre Investitionen und Beteiligungen bewerten und tätigen. Unter den befragten Investoren befanden sich Brad Feld, Mark Suster, Catherine Mott, Christopher Mirabile, Allan May, Joanne Wilson u.a.. Also, nach welchen Kriterien tätigen diese anerkannten und professionellen Geldgeber ihre Investitionen?

Wie Sie sich denken können, gibt es keine allgemein gültige Regel oder Antwort. Einige Investitionen basieren darauf, dass Investoren die Gründer persönlich kennen und eine klassische Due Diligence nicht wirklich stattfindet. Andere verwenden Monate oder Jahre damit, Start-Ups und deren Entwicklung sehr genau zu verfolgen. Meine Empfehlung an Investoren lautet, den Net Promoter® Score als eine fundamentale Metrik in diese Überlegungen einzubeziehen: Gründer sollten den NPS® als einen KPI verwenden, Business Angels sollten den NPS® im Rahmen von Due Diligence Prüfungen einfordern und Venture Capital Geber sollten ebenfalls den NPS® als feste Kennzahl von den Unternehmensbeteiligungen anfordern. Keine andere Methodik liefert so klare Aussagen über die Perspektive eines Unternehmens hinsichtlich Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufsabsicht. Optimaler Weise wird der Net Promoter® Score mit einigen Fragen zur klassischen Kundenzufriedenheit kombiniert, dann sind Investoren auf der sicheren Seite, da sie sowohl die vergangenheitsorientierte und die perspektivische Betrachtung im Kunden-Feedback berücksichtigt haben.
Hierfür gibt es aus meiner Sicht drei gute Gründe:

Universelle Anwendbarkeit des Net Promoter® Score

Völlig egal, ob Gründer im Segment regenerativer Energien aktiv sind oder mobile Apps entwickelt haben, völlig egal, ob Start-Ups nur wenige oder Tausende von Kunden haben und völlig unabhängig davon, ob noch kein Umsatz oder bereits Millionenumsätze fließen und, ob es sich um B2B oder B2C handelt – der Net Promoter® Score ist immer anwendbar. So lange ein Unternehmen Kunden oder Anwender hat, kann der NPS® eingesetzt werden – und jedes Unternehmen hat Kunden oder Anwender, wenn gleich ggf. die Anwender noch nicht dafür bezahlen.

Nochmals kurz zur Erinnerung: um den NPS zu erheben ist nur eine Frage notwendig – mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Kunden/Anwender das jeweilige Start-Up an einen Kollegen, Geschäftspartner oder Freund weiterempfehlen? Darunter liegt eine 11-stufige Skala von 0 bis 10. Wie der NPS® genau berechnet wird, erfahren Sie hier.

Dies macht den NPS® zu einem perfekten KPI, wenn Investoren die Investitionswürdigkeit prüfen wollen.

Gestatten Sie mir noch eine Anmerkung dazu: betrachten Sie den ersten NPS®-Score nicht als den ausschließlich maßgeblichen Wert. Wenn der NPS® das erste Mal erhoben wird, kann es sein, dass der Score nicht besonders hoch ist.

Bei vielen Produkten und Services kann ein Wert resultieren, den die Gründer und Investoren nicht erwarten. Und genau das ist es, warum der NPS® eine so mächtige Metrik ist – es spiegelt ein wahres Kunden-Feedback wieder und er zeigt schonungslos auf, was Unternehmen machen müssen, um aus Kunden/Anwendern loyale Promotoren zu entwickeln. Manche Unternehmen hoffen mit einem Score von um die +70 zu starten, wie ihn NPS®-Stars wie Apple aufweisen. Hier darf ich Ihnen nur eines mit auf den Weg geben: so lange der NPS® positiv ist, ist erst einmal alles gut. Der erste NPS® ist ein Ausgangspunkt, eine erste Ist-Aufnahme – nicht mehr und nicht weniger. Viel wichtiger ist, einen sauberen Follow-Up Prozess für die Kritiker sicher zu stellen und die von den Kunden/Anwendern adressierten Themen, zur Optimierung ernst zu nehmen und aufzugreifen.

Ungeschminktes Kunden-Feedback

Die meisten Investoren fragen nach Kunden-Referenzen im Rahmen von Due Diligence- Prozessen. Das Thema Referenzen irritiert mich persönlich nicht nur in diesem Zusammenhang, sondern generell – gerade auch im Rahmen der Auswahl von Lieferanten/Geschäftspartnern. Wer gibt schon eine Referenz, wo nicht sichergestellt ist, dass die Referenz auch positiv berichtet? Idealerweise ist es doch so, dass Investoren einen Weg finden, um ein wirklich ungeschminktes Kunden-Feedback zu erhalten. Wenn NPS®-Befragungen fester Bestandteil einer Due Diligence wären, dann erhalten Investoren nicht nur einen Score, vielmehr haben sie die Möglichkeit sich mit den individuellen Antworten auseinanderzusetzen. Investoren lernen dadurch sehr schnell, warum Kunden/Anwender sich für ein gewisses Produkt oder einen Service entschieden haben, und warum sie das Produkt oder den Service lieben und weiterempfehlen. Und genauso lernen Sie was unbedingt verbessert werden muss. Denn die Zusatzfragen nach der NPS®-Frage liefern genau diese Antworten.

NPS® als Rechenschaftspflicht

Auch wenn ich oben zum Ausdruck gebracht habe, dass der erstmals erhobene NPS®-Score nicht unbedingt für zu große Kopfschmerzen sorgen sollte, so möchte ich doch klarstellen, dass damit nicht gemeint ist, dass der NPS®-Score generell nur sekundär betrachtet werden soll, ich meinte explizit die erste Erhebung. Den NPS® über einen längeren Zeitraum kontinuierlich und in vergleichbarer Weise zu erheben, ist ein fantastischer Weg, um nachverfolgen zu können, ob bestehende Optimierungspotenziale – egal ob es sich dabei um Produkt-Features, Dienstleistungs-Qualität oder Service handelt – gehoben wurden und angepackt werden. Nach der ersten NPS®-Erhebung wissen Sie genau, wo der Schuh drückt und in welchen Bereichen der größte Handlungsbedarf gegeben ist. Sollte sich nach weiteren NPS®-Befragungen herausstellen, dass die Kunden/Anwender immer noch die gleichen Bauchschmerzen haben, so ist dies ein Indikator dafür, dass das jeweilige Unternehmen ein echtes Thema hat. Business Angels, Investoren und Venture Capital empfehle ich NPS®-Erhebungen für alle Beteiligungen durchzuführen. Wenn Sie die Ergebnisse gegenüberstellen und die jeweilige Entwicklung verfolgen, werden Sie sehr schnell feststellen, welche Beteiligungen mehr Aufmerksamkeit und Zeit erfordern. Die Aufnahme des NPS® als festen KPI in der Kennzahlen-Matrix für Beteiligungen kann als ein weiteres Signal- und Warnsystem betrachtet werden, unabhängig von der laufenden Prüfung des jeweiligen Geschäftsmodells, Umsatzentwicklungen u.v.a. Indikatoren.

Schlussfolgerung

Die Implementierung des NPS® als einen KPI ist schnell und einfach umsetzbar, unabhängig davon ob Sie ein Unternehmensgründer, Business Angel oder Venture Capital Geber sind. Gut und professionell auf- und umgesetzt können Sie damit fantastische Ergebnisse erzielen. Daher sollten Sie sich die Zeit nehmen, und sich mit dem NPS® und dieser Idee auseinanderzusetzen.

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Philipp Moder

Philipp Moder – Entrepreneur Leadership

Philipp Moder ist Experte und Referent für die B2B-Themen Vertrieb, Neukundengewinnung, Bestandskundenentwicklung, Kundenumfragen auf Basis Net Promoter®Score und Marketing Automation. Weiter ist er Key-Note-Speaker, Autor und Blogger vieler Artikel und Studien rund um das Thema B2B Vertrieb,Kundenbindung Inbound Marketing und Social Sales.

Der leidenschaftliche 1.FC-Fan ist Inhaber der Phocus Direct Communication GmbH in Nürnberg und einer der ersten zertifizierten NPS-Experten in Deutschland. Als leidenschaftlicher Befürworter der Unternehmensstrategie „Unternehmen 3.0“ absolvierte Philipp Moder 2012 seine Ausbildung zum Social Impact Entrepreneur, welche für die Entwicklung von Menschen, Teams und Organisationen zu fördern, um sie zukunftsfähiger aufzustellen, steht. Seit 2016 ist er einer der Expertenzu dem Thema ´Digitalisierung von Marketing und Vertrieb` von I4.0 EXPERTS.

Eine weitere Passion von Philipp Moder ist die Kundenzufriedenheitsbefragung auf Basis des Net Promoter® Score. Die von der Phocus Direct Communication konzipierten und umgesetzten Befragungen beinhalten seit 2004 bereits die Erhebung des NPS®. In 2013 absolvierte Philipp Moder die erste Ausbildung und Zertifizierung, die in Deutschland stattgefunden hat und ist somit einer der ersten NPS-Experten mit dem offiziellen Titel des „Net Promoter Certified Associate“.

Philipp Moder hat mit seinem Team u. a.  folgenden Marktstudien abgeschlossen.

• „Generation Y – Auswirkungen auf die Kommunikation und den zukünftigen Vertrieb“
• „Social Sales– zwischen Hype und Relevanz im B2B Vertrieb“
• „Digitalisierung im B2B Vertrieb“(wird voraussichtlich im März2017 zur Verfügung stehen. )

Weiter ist er Beitragsautor in einem Buchprojekt, mit dem der Verlag, Springer Gabler, das Thema „Digitalisierung von Sales und Marketing“ besetzt. Das Buch erscheint voraussichtlich Ende Februar 2017.

Auf dem PHOCUS DC BLOG finden Sie weitere Schwerpunkte des Unternehmens.